Presentan Estudio sobre la trascendencia de la voz en Atención al Cliente

La Universidad de Ciencias Comerciales (UCC) presentó esta mañana a los colaboradores de las áreas de servicio al cliente del Hotel Best Western Las Mercedes los principales resultados del estudio académico realizado por las egresadas de la carrera de Marketing y Publicidad, Jade Versayeth Mercado, Esther Izamarys Méndez y Daysi de los Ángeles Gutiérrez. El informe fue compartido por el Vicerrector General de la UCC, Marvin Jiménez Ruiz, durante un taller de capacitación sobre la atención al cliente.

El estudio, centrado en el servicio Day Pass ofrecido por hoteles premium de Managua, evidencia que la forma en que hablamos pesa mucho más que las palabras que decimos. De acuerdo con el documento, elementos como el tono, el ritmo, la entonación, la dicción, el volumen y las pausas influyen directamente en la imagen emocional que el cliente construye durante una llamada telefónica.

Uno de los hallazgos clave señala que la comunicación vocal representa un factor decisivo en la primera interacción, llegando a determinar si el cliente se siente escuchado, importante y bien atendido. Cuando los elementos vocales son utilizados adecuadamente, se transmite cercanía, empatía y profesionalismo, reforzando la intención de compra y la fidelización. Por el contrario, un tono inadecuado o una falta de modulación vocal pueden generar distancia emocional o percepción de indiferencia.

Durante la presentación, Jiménez Ruiz enfatizó la importancia de la prosodia en contextos de servicio. La voz es un gesto invisible que llega al cerebro emocional antes que a la razón. Esta idea está alineada con la teoría del cerebro triuno analizada en el estudio, que explica cómo los estímulos vocales activan el sistema límbico, responsable de la respuesta sentimental del oyente.

El estudio comparó los resultados obtenidos de las llamadas realizadas a dos hoteles 4 estrellas del Distrito I en Managua. En ambos casos se observó un predominio de respuestas neutrales ante preguntas relacionadas con la atención telefónica, lo que sugiere que el servicio actual no llega a percibirse como negativo, pero tampoco logra generar una experiencia que destaque positivamente para el cliente. Por ejemplo, un 68% de los encuestados calificó la atención como “neutral”, un 20% como “de acuerdo” y un 12% como “en desacuerdo” respecto a su efectividad para resolver dudas y necesidades durante la llamada.

En cuanto a la impresión general de la llamada, el resultado también evidencia áreas claras de oportunidad; un 56% de los clientes la percibió como neutral, mientras que apenas un 16% la consideró agradable y un 4% muy amable. Esto deja ver que la neutralidad puede ser insuficiente. Si el cliente no siente empatía vocal o cortesía audible, simplemente no se genera vínculo emocional ni sensación de acogida.

Ante la pregunta de si el agente comprendió sus necesidades, el 32% respondió “sí en parte”, 32% “neutral” y 28% “no mucho”, reflejando una percepción de comprensión parcial o distante por parte del operador. Esto demuestra que la capacidad de “escuchar con la voz”, todavía no se manifiesta plenamente en la interacción telefónica.

El encuentro concluyó con un breve intercambio entre los colaboradores, donde varios reconocieron que nunca habían reflexionado conscientemente sobre “cómo suena su voz cuando están trabajando”, y que la sonrisa se escuche aunque nadie esté viéndola.

Según el Vicerrector General de la UCC, el estudio será presentado próximamente a otros gerentes de hoteles de Managua.